仮想 通貨 カジノ

お客さま満足

お客さま満足

持続可能な開発目標(SDGs)との関わり

CSV Goals ※別途記載のない限り、基準年は2015年、目標年は2025年

製品
  • 100%:コカ・コーラシステム「責任あるマーケティングポリシー」の遵守

コカ・コーラ ボトラーズジャパンホールディングスグループは飲料とサービスを通じ、「すべての人にハッピーなひとときをお届けし、価値を創造します」という「ミッション」の達成を目指しています。「常に誠実で、だれにでもオープンでわかりやすいコミュニケーション」を実現するためにVOC(Voice Of Customer=お客さまの声)課・カスタマーコンタクトセンターを中心にお客さまの期待に応えるための仕組みづくりを進めています。

お客さま満足実現のために

カスタマーコンタクトセンターはCCBJHグループすべてのお客さまの窓口です。カスタマーコンタクトセンター内にあるVOC課を軸に、寄せられたご意見やご要望、ご指摘などの情報を社内に共有し、より良い製品・サービスの改善に向けた取り組みを実施しています。

私たちは、消費者庁が推進する “消費者志向経営” に賛同し消費者志向自主宣言を実施、2022年5月に消費者庁より宣言事業者として承認されました。これからも5つのポリシーのもとに消費者志向経営を実践し、お客さまとともに歩んでまいります。

 当社のお客さま対応プロセスおよびマネジメントシステムはご指摘対応の国際規格ISO10002(JISQ10002)※に適合しています。

※IS010002(JISQ10002)とは、お客さま満足の向上のために、製品・サービス品質やご指摘(苦情)対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とした国際規格。「ISO10002(JISQ10002)」には、第三者機関が認証を行う審査登録制度がないため、企業はこの規格への適合を自ら確認し自己適合宣言を行うことができますが、コカ·コーラシステムでは第三者による適合性評価(第三者意見書)を受けた上で自己適合宣言を行っています。

第三者意見書(PDF/273 KB) 消費者志向自主宣言(PDF/332 KB)

~お客さま満足実現のための仕組み~

お客さま満足実現のために

お客さま満足実現に向けた取り組み

Weekly Hot Voice

お客さまからのお問合わせ・ご意見・ご指摘を全社に共有するため毎週、お客さまの生の声をVOC課より"Weekly Hot Voice"として社内SNS・イントラネットを通じ配信しています。

お客さま満足実現に向けた取り組み

お客さま対応ビデオ

ご指摘を頂戴したお客さまにアンケートを実施し、お客さま対応の評価およびコカ·コーラ社製品の再購入意向調査を行っています。VOC課では、地域担当者のお客さま対応のフォローを実施し、お客さまの期待に応えるための体制を構築しており、ご指摘を頂戴した多くのお客さまから、これまで通りもしくはこれまで以上にコカ·コーラ社製品を購入したいとの回答をいただいています。

お客さま対応ビデオ

更なる期待に応えるために

ご指摘を頂戴したお客さまにアンケートを実施し、お客さま対応の評価およびコカ·コーラ社製品の再購入意向調査を行っています。VOC課では、地域担当者のお客さま対応のフォローを実施し、お客さまの期待に応えるための体制を構築しており、ご指摘を頂戴した多くのお客さまから、これまで通りもしくはこれまで以上にコカ·コーラ社製品を購入したいとの回答をいただいています。

調査方法
カスタマーコンタクトセンター内VOC課

カスタマーコンタクトセンター内VOC課

3つの販売チャネルでの取り組み

❶ チェーンストアでの取り組み

スーパーマーケットやディスカウントストアなどで、店舗の業態やお客さまのニーズに沿った商品を品揃え。季節・行事に合わせた販売促進策やお惣菜とのセット販売、酒コーナーでの割材など、新たな売り方を展開しています。

チェーンストアでの取り組み

❷ ベンディングでの取り組み

自動販売機設置に関するご相談、ご要望に応じたご提案をはじめ、自動販売機設置後の商品補充やメンテナンスなど、自動販売機に関するすべてのサービスを担当しています。 電子マネーヘの対応や省エネ性能に優れた自動販売機、地域社会に貢献する自動販売機なども提供しています。

ベンディングでの取り組み

Coke ON対応自動販売機

専用スマホアプリ(Coke ON)を利用した新しいサービスで、商品購入ごとにアプリ上にスタンプが追加されます。スタンプを15個集めると自動販売機で商品1本と引き換えることができます。
 スマホアプリを利用した、これまでにない新しい購入体験をお客さまに提供します。

Coke ON対応自動販売機

自動販売機の多言語対応

自動販売機の多言語表示を順次開始するとともに、スマートフォンで利用できる商品情報案内を15言語で開始しています。

自動販売機の多言語対応

❸ リテール・フードサービスでの取り組み

〈リテール〉
 交通・学校・病院・オフィスなどの売店や食料品店などの一般小売りマーケットをはじめ多岐にわたる業種・業態を担当しています。飲用目的、飲用シーンに合わせて最適な商品(容器・容量・価格)と販売方法を提案しています。

〈フードサービス〉
  フードサービスは、HORECA※業態に加え、映画館・カラオケなどのレジャー施設のお得意さまを主として担当しています。シロップ商品から業務用パッケージ商品まで幅広い商材を業態や店舗規模に応じて、さまざまな売り方やその訴求方法を提案。お得意さまとのパートナーシップ強化に努めています。

※HORECA: ホテル・レストラン・カフェの頭文字
リテール・フードサービスでの取り組み

ドロップシッピング(ネット通販)

ECモール(インターネットの通販媒体)に出店されている通販店さまの売場にコカ・コーラ社の商品を掲載・販売して頂く提案をしています。重くかさばる商品を当社からお客さまへ直接お届けするので、お客さまにも通販店さまにも重宝されています。

責任あるマーケティングポリシー

当社グループは、すべての当社製品に対してザ コカ・コーラ カンパニ―がグローバルに定める「責任あるマーケティングポリシー」を遵守し、13歳未満の子供を直接対象とする広告を展開しません。

ザ コカ・コーラ カンパニー 責任あるマーケティングポリシー(PDF/888 KB)